NORMAS INEN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION

Norma Técnica Ecuatoriana Voluntaria

Requisitos de Competencia Laboral de la Recepcionista

NTE INEN 2429: 2008

200-12

1. Objeto

Esta norma establece los requisitos mínimos de competencia laboral y los resultados esperados que debe cumplir el recepcionista.

2. Alcance 

Esta norma se aplica a hombres y mujeres que laboran como recepcionista en las empresas de alojamiento del sector turístico.

3. Definiciones

Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones:

• Actitud: Disposición de animo manifestada exteriormente
• Cliente importante: persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial.
• Competencia: capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño laboral y en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.
• Conocimiento: noción, idea, información, es el saber.
• Habilidad: es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer
• Huésped: cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.
• Ocupación: actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención de productos o prestación de servicios.
• Proceso de salida del huésped (check out): proceso de facturación y salida del huésped del establecimiento de alojamiento.
• Registro de ingreso del huésped (check in): proceso de registro del huésped al ingresar al establecimiento de alojamiento.
• Resultados esperados: conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral.
• Traslado de huésped a un destino ( transfer out): servicio de transporte que se le ofrece a un huésped o cliente para trasladarlo a un destino.

4. Disposiciones Generales

El recepcionista se ocupa, principalmente, de recibir y registrar al cliente a su llegada (check in); relacionar al huésped con los diversos servicios del establecimientos y efectuar los procesos de salida de huésped (check out).

5. Requisitos

El recepcionista debe: 

a). Registrar el ingreso del huesped (check in):

• Verificar los datos de reserva, llenar la ficha de ingreso, libro o registro
• Asistir al huesped en el llenado de la ficha del registro.
• Comprobar la veracidad de los datos recibidos
• Acordar sobre la forma de pago
• Entregar la llave al huesped
• Cumplir con los procedimientos de seguridad del establecimiento
• Informar sobre los servicios y horarios del establecimiento

b). Controlar el acceso a las habitaciones

• Entregar , regoger y controlar la llave de la habitacion y registrar el acceso de visitantes

c). Apoyar al huesped:

• Aclarar dudas al huésped sobre cambios de moneda extranjera
• Informar al huesped sobre condiciones de seguridad, precios, tarifas y horarios.

d). Efectuar los procesos de salida del huesped(check out)

• Presentar la cuenta del huesped con el detalle de los gastos efectuados
• Confirmar los datos para efecto de la correspondencia
• Coordinar el servicio de traslado de pasajeros a su destino u otro servicio de transporte requerido.

e). Coordinar el trabajo con el equipo humano de recepción:

• Prever junto con el personal de caja posibles conflictos en la salida de huéspedes o de grupos.
• Coordinar y controlar el inventario de materiales del área de trabajo
• Orientar al botones

f). Operar equipos de recepción

• Operar computador, impresora, teléfono, central telefónica, tarifador de llamadas, fax, calculadora, máquina de tarjeta de crédito, alarma, equipo de emergencia e incendio

g). Actualizar los sistemas administrativos

• Ayudar en el cierre de caja y controlar la caja chica
• Proponer soluciones para los problemas frecuentes

h). Velar por la seguridad y privacidad del huésped y del establecimiento

• Garantizar la privacidad en la entrega de información
• Controlar el acceso de los huéspedes
• Operar sistemas de alarma, radio transistor o intercomunicador
• Formar parte de las brigadas de emergencia

i). Asegurar la satisfaccion del cliente

• Aproximarse a las necesidades del cliente
• Solicitar opciones sobre productos y servicios

j). Cuidar de la apariencia personal

• Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la apariencia

k). Mantener relación con otros departamentos

• Coordinar tareas con otros departamentos para la gestión y la entrega de servicios solicitados por los huéspedes.
• Apoyar en la entrega de información sobre los eventos o situaciones que se estén desarrollando en los diferentes ambientes del establecimiento.

Competencias

El recepcionista, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.