ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN

Estructura Organizacional Del Departamento de Reservas y Recepción by Daya Soreli on Scribd

Fuente. Casillas,Sixto Baez

DIVISIÓN DE CUARTOS

1. GERENTE DE DIVISIÓN DE CUARTOS 

• Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los departamentos de: reservaciones, recepción, teléfonos,bell boys,ama de llaves y lavandería
• Responsable de la selección y supervisiòn de los jefes de departamento en su área.
•  Establecer y supervisar que se lleve a cabo las políticas de operación de grupos y convenciones.
• planea, supervisa y controla la operación de grupos y convenciones.
• Establece estándares y normas de servicio en su área.
• Elabora en colaboración con sus jefes de departamento los resultados de la operación mensual.
• Analiza con sus jefes de departamento, los presupuestos anuales de ingresos y egreso.
• Revisa los controles operativos en su área.
• Asiste y convoca a juntas en área.
• Revisa inventarios mensuales.
• Autoriza requisiciones a compras y al almacén.
• Atiende algunas quejas de clientes
• Autoriza descuentos y tarifas especiales.
• Hace guardias ejecutivas.
• Supervisa el aseo en todas sus áreas.
• Promueve las buenas relaciones laborales y el bienestar laboral en su área.
• En coordinación con el gerente de recursos humanos promueve la creación de círculos de calidad en su área.
• Entre otros.

1.1.  JEFE DE RESERVACIONES

• Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable del control de las reservaciones.
• Supervisa que sistemas de computo de las reservaciones trabaje eficientemente.
• Diseña las formas impresas usadas en el departamento.
• Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de reservaciones.
• Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación de reservaciones.
• Controla los descuentos según políticas del hotel.
• Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupación.
• Supervisa la elaboración de gráficas de ocupación del hotel.
• Responsable de abrir y cerrar fechas de coordinación  con el gerente de división de cuartos
• Revisa que el sistema de reservaciones por Internet sea eficiente.
• Controla la productividad a través del sistema de Internet.
• Opera y programa grupos de agencias mayoristas.
• Intercambia información con otros hoteles.
• Autoriza créditos según las políticas establecidas.
• Autoriza el envió de algunas cortesías a cuartos

1.1.1 EMPLEADO DE RESERVACIONES

• Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales.
• Verificar espacios disponibles en la computadora y conformar el espacio 
• Maneja el control de reservaciones en la computadora.
• Actualiza la información de la computadora.
• Solicita depósitos para garantizar las reservaciones
•  Llena y envía recibos a clientes
• Tramita reembolso por reservaciones que tienen deposito
• Recibe cancelaciones de cuartos.  
• Solicita autorizaciones de crédito en casos de reservaciones garantizadas con tarjetas de crédito.
• Solicita el pago de comisiones al departamento de contabilidad.
• Realiza trabajo secretarial en la oficina.
•           Solicita a contabilidad reembolso por cancelaciones.
•           Envía y recibe correspondencias de otros departamento.
• Archiva papelería
• Llena y envía confirmaciones a clientes. Entre otros

1.2. JEFE DE RECEPCIÓN

• Responsable del servicio de la operación de las áreas de recepción, caja de recepción, teléfonos y bell boys.
• Ayuda en la selección y capacitación del personal de área
• Revisa la aplicación correcta de políticas y procedimientos en su área.
• Supervisa la correcta aplicación de tarifas de cuartos.
• Atiende quejas de clientes hasta su solución
• Envía a la gerencia de división de cuartos y gerencia general el reporte de quejas mensuales recibidas
• Autoriza salidas tardes de huéspedes
• Autoriza compensaciones a huéspedes por el mal servicio recibido
• Revisa controles de llaves de cuartos
• Promueve y supervisa las normas de seguridad en sus área
• Entrena y supervisa al personal referente a la venta en el mostrador
• Revisa devoluciones de efectivo (Paid Outs)
• Supervisa el trabajo de los bell boys y portero 
• Hace pre-registros y atiende a grupos y convenciones
• Atiende personalmente VIPS
• Autoriza cambios de cuarto sin el huésped, entre otras.

1.2.1. GERENTE NOCTURNO

• Revisión de los resultados en la computadora y de las tarjetas de registro
• Verificación y actualización de la computadora.
• Supervision de correspondencia de huéspedes y de los saldos altos.
• Revisa la aplicación de depósitos por reservaciones
• Abrir  no shows a huéspedes
• Abrir cuentas maestras a grupos.
• Recapitulación nocturna de ingresos a través de la computadora.
• Informes de entradas y salidas con la computadora.
• Supervisiòn de rentas adelantadas.
• Recepción a cajeros departamentales.
• Informe de movimiento del día con la computadora.
• Supervisa que se cargue renta a huéspedes que entraron antes de las 6 pm
• Supervisa que el trabajo de recepción durante el día haya sido el correcto
• Tiene la autoridad para darle solución a los problemas que se presenten durante su turno.

1.2.2. RECEPCIONISTA

Su jefe inmediato es el gerente de división de cuartos.

• Conocer todo el hotel , sus servicios e instalaciones
• Conoce el manejo de la computadora y los programas que maneja
• Conoce todos los servicios del hotel para proponerlos a los huéspedes
• Debe conocer el manejo del conmutador ya que hace labores de telefonista
• Conoce el manejo de la correspondencia
• Conoce los suministros que tiene un cuarto
• Hace revisiones periódicas en la computadora
• Controla llaves de cuarto y llaves maestra
• Registra y asigna cuartos a los huéspedes a su entrada
• Controla entradas de poco equipaje
• Vende servicios del hotel 
• Controla los envíos de faxes y mensajes a huéspedes
• Realiza revisiones periódicas de cuartos
• Supervisa limpieza general de recepción
• Lleva el control de objetos prestados a los huéspedes, llaves de cajas de seguridad, controles remoto, planchas, artículos deportivos. 
• Entre otros

1.2.3. ASISTENTE DE RECEPCIONISTA

• Ayuda al recepcionista en ele registro de clientes.
• Actualiza información de clientes en la computadora
• Contesta teléfonos
• Controla y entrega llaves de cuartos según sistema
• Da información a los huéspedes
• Envía correspondencia a huéspede
• Hace pre-registro de grupos
• Distribuye recados y correspondencia
• Hace lista de grupos y las distribuye
• Cuando se retira el recepcionista, toma su puesto temporalmente.
• Realiza inventarios de papelería
• Obtiene inventarios de llaves

1.3. JEFA DE TELÉFONOS 

• Responsable ante el gerente de división de cuartos del departamento de teléfonos.
• Selecciona, junto con el jefe de personal, al personal del departamento 
• Entrena al personal de nuevo ingreso.
• Supervisa el trabajo de las telefonistas.
• Revisa las llamadas matutinas a huéspedes
• Hace reportes a la compañía de teléfonos por fallas.
• Supervisa la actualización de la computadora.
• Tiene el control de archivo del departamento de teléfonos.
• Verifica que el recibo que la compañía de teléfonos manda al hotel para su cobro tenga las llamadas.
• Atiende personalmente las llamadas de huéspedes importantes
• Tiene en control de llamadas telefónicas de huéspedes
• Controla teléfonos celulares usados por ejecutivos del hotel.
• Hace revisiones continuas del funcionamiento del correo de voz.
• Controla los radios portátiles utilizados en el hotel
• Establece estándares de tiempo y fraseología al contestar llamadas.

1.3.1. TELEFONISTA

• Conoce el manejo del conmutador
• Conoce todos los servicios del hotel y los promueve
• Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones
• Atiende solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia
• Hace cargos a los clientes por llamadas de larga distancia o verifica los mismos en la computadora.
• Actualiza la información en la computadora.
• Toma y escribe recados telefónicos a los clientes.
• Localiza personas por medio del voceo.
• Llama a los huéspedes a la hora que estos deseen.
• Hace limpieza de los mensajes gravados en los correos y voz y cuyos huéspedes ya salieron del hotel.
• Aplica normas de seguridad para los huéspedes.
• Solicitar deposito por llamadas a huéspedes sin crédito.
• Conoce el manual para casos de emergencia.
• Reporta a su jefa cuando un empleado del hotel recibe demasiadas llamadas personales.
• Recibe llamadas del exterior para transferirlas a extensiones internas.

1.4. CAPITÁN DE BELLBOY

• Selecciona, entrena  y supervisa al personal de su departamento
• Responsable del montaje y el pedido de artículos indispensables en el departamento
• Distribuye tareas entre sus empleados según el sistema de rotación
• Verifica que su personal reuna los requisitos
• Recibe y entrega  pendientes del turno
• Controla y supervisa las llaves de los autos de los clientes
• Controla la guardería de equipaje
• Supervisa el funcionamiento de elevadores y escaleras eléctricas
• Supervisa periódicamente la limpieza del lobby
• Otorga permisos y aplica suspensiones con autorización del jefe inmediato
• Atiende personal mente en entradas, salidas u otros servicios, a VIPS o atenciones especiales
• Informa a su jefe inmediato los comentarios de los huéspedes al buen o al servicio.
• Conoce todo lo relativo a la ciudad y sus atractivos.
• Supervisa el trabajo de los chóferes que estacionan autos de clientes
• Controla los materiales usados.

1.4.1. BELLBOY

• Conoce y promueve los servicios del hotel 
• Realiza cambios de cuarto, previa autorización del recepcionista
• Acompaña al cliente cuando se va, verificando el pago de la cuenta y la entrega de la llave.
• Supervisa, a la salida del cliente, algún deterioro del cuarto.
• Lleva telegramas y paquetes fuera del hotel.
• Lleva flores, telegramas, recados,etc., a las habitaciones de los clientes.
• Vocea personas en determinadas áreas del hotel.
• Cuenta, marca y distribuye el equipaje de grupos o convenciones
• Lleva cheque con cargo a la caja 
• Lleva requisiciones al almacén.
• Cubre las ausencias del portero durante un periodo determinado.
• Ayuda a la seguridad del hotel, reportando la entrada de personas no gratas o alguna anomalía.
• Informa comentarios positivos o negativos, respecto al servicio, al capitán de bellboys
• Vigila el equipaje del cliente para evitar robos
• Muestra habitaciones
• Responsable de mantener el lobby limpio.

1.4.2. PORTERO 

• Responsable de dar la bienvenida y despedida al cliente.
• Ayuda al cliente con su equipaje hasta la recepción.
• Conoce el hotel y la ciudad para dar toda la información  solicitada
• Da información referente a las carreteras
• Abre y cierra puertas al llegar o salir los huéspedes
• Evita la entrada de extraños al hotel para la imagen del hotel
• Ayuda a los clientes que llegan con paquetes o algún material pesado
• Consigue taxis a huéspedes
• Abre las puertas de autos particulares y taxis; supervisa que no se olvide nada e informa de las tarifas de los taxis
• Responsable de la fluidez del trafico a la entrada del hotel.
• Acomoda el equipaje
• Reporta al departamento de seguridad la entrada de autos dañados  o con falta de algunos accesorios
• Vigila que la entrada este siempre limpia.
• Controla las llaves de los autos de los clientes.

1.4.3. PAJE

• Entrega de telegramas, cartas, o flores a los huéspedes.
• Abre cuartos con la llave maestra.
• Lleva recados telefónicos a los huéspedes.
• Vocea huéspedes en casos de urgencia.
• Distribuye memoranda o notificaciones entre los departamentos respectivos.
• Hace compras a huéspedes fuera del hotel. (requiere de autorización)
• Lleva paquetes de huéspedes a empresas de envió de paqueterìa.
• Compra artículos a huéspedes ( medicinas, artículos de aseo, etc)
• Realiza trabajo del bellboy en emergencias.

1.4.4. ELEVADORISTA

• Responsable de la operación del elevador a su cargo para transportar huéspedes.
• Debe tener limpio el elevador.
• Evita sobrecargas al elevador.
• Conoce el hotel a la perfección para cualquier información de los huéspedes.
• Reporta al capitán la salida de huéspedes que transportan ellos mismos su equipaje.
• Conoce los métodos de rescate cuando existe descompostura de algún elevador y hay huéspedes atrapados.
• Reporta al capitán de bellboys cualquier desperfecto que observe en sus elevador.
• Debe conocer el trabajo del bellboy, para que en época de alta ocupación pueda ejecutar este tipo de trabajo.

Fuente: (Hotelerìa, 2014)

Referencias: 

(2014). En S. B. Casillas, Hoteleria (4a.ed. ed., pág. 336 pags.). Grupo Editorial Patria.