NORMAS INEN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION

Norma Técnica Ecuatoriana Voluntaria

Requisitos de Competencia Laboral de la Recepcionista

NTE INEN 2429: 2008

200-12

1. Objeto

Esta norma establece los requisitos mínimos de competencia laboral y los resultados esperados que debe cumplir el recepcionista.

2. Alcance 

Esta norma se aplica a hombres y mujeres que laboran como recepcionista en las empresas de alojamiento del sector turístico.

3. Definiciones

Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones:

• Actitud: Disposición de animo manifestada exteriormente
• Cliente importante: persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial.
• Competencia: capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño laboral y en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.
• Conocimiento: noción, idea, información, es el saber.
• Habilidad: es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer
• Huésped: cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.
• Ocupación: actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención de productos o prestación de servicios.
• Proceso de salida del huésped (check out): proceso de facturación y salida del huésped del establecimiento de alojamiento.
• Registro de ingreso del huésped (check in): proceso de registro del huésped al ingresar al establecimiento de alojamiento.
• Resultados esperados: conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral.
• Traslado de huésped a un destino ( transfer out): servicio de transporte que se le ofrece a un huésped o cliente para trasladarlo a un destino.

4. Disposiciones Generales

El recepcionista se ocupa, principalmente, de recibir y registrar al cliente a su llegada (check in); relacionar al huésped con los diversos servicios del establecimientos y efectuar los procesos de salida de huésped (check out).

5. Requisitos

El recepcionista debe: 

a). Registrar el ingreso del huesped (check in):

• Verificar los datos de reserva, llenar la ficha de ingreso, libro o registro
• Asistir al huesped en el llenado de la ficha del registro.
• Comprobar la veracidad de los datos recibidos
• Acordar sobre la forma de pago
• Entregar la llave al huesped
• Cumplir con los procedimientos de seguridad del establecimiento
• Informar sobre los servicios y horarios del establecimiento

b). Controlar el acceso a las habitaciones

• Entregar , regoger y controlar la llave de la habitacion y registrar el acceso de visitantes

c). Apoyar al huesped:

• Aclarar dudas al huésped sobre cambios de moneda extranjera
• Informar al huesped sobre condiciones de seguridad, precios, tarifas y horarios.

d). Efectuar los procesos de salida del huesped(check out)

• Presentar la cuenta del huesped con el detalle de los gastos efectuados
• Confirmar los datos para efecto de la correspondencia
• Coordinar el servicio de traslado de pasajeros a su destino u otro servicio de transporte requerido.

e). Coordinar el trabajo con el equipo humano de recepción:

• Prever junto con el personal de caja posibles conflictos en la salida de huéspedes o de grupos.
• Coordinar y controlar el inventario de materiales del área de trabajo
• Orientar al botones

f). Operar equipos de recepción

• Operar computador, impresora, teléfono, central telefónica, tarifador de llamadas, fax, calculadora, máquina de tarjeta de crédito, alarma, equipo de emergencia e incendio

g). Actualizar los sistemas administrativos

• Ayudar en el cierre de caja y controlar la caja chica
• Proponer soluciones para los problemas frecuentes

h). Velar por la seguridad y privacidad del huésped y del establecimiento

• Garantizar la privacidad en la entrega de información
• Controlar el acceso de los huéspedes
• Operar sistemas de alarma, radio transistor o intercomunicador
• Formar parte de las brigadas de emergencia

i). Asegurar la satisfaccion del cliente

• Aproximarse a las necesidades del cliente
• Solicitar opciones sobre productos y servicios

j). Cuidar de la apariencia personal

• Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la apariencia

k). Mantener relación con otros departamentos

• Coordinar tareas con otros departamentos para la gestión y la entrega de servicios solicitados por los huéspedes.
• Apoyar en la entrega de información sobre los eventos o situaciones que se estén desarrollando en los diferentes ambientes del establecimiento.

Competencias

El recepcionista, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.

RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS

DEPARTAMENTOS DEL HOTEL QUE TIENEN RELACIÓN CON EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Dentro de un hotel, los distintos departamentos que lo integran tienen que tener relación con el departamento de recepción.

Relacion Con Los Deparatmentos by Daya Soreli on Scribd

Fuente: Cap. 1: El Departamento de Recepción

CICLO DEL HUESPED

CICLO DEL HUÉSPED

• Funciones del recepcionista

Recepcion Hotelera by Daya Soreli on Scribd

Fuente: Capitulo 2:  La Recepción Hotelera. (pags 41 y42)

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN

Estructura Organizacional Del Departamento de Reservas y Recepción by Daya Soreli on Scribd

Fuente. Casillas,Sixto Baez

DIVISIÓN DE CUARTOS

1. GERENTE DE DIVISIÓN DE CUARTOS 

• Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los departamentos de: reservaciones, recepción, teléfonos,bell boys,ama de llaves y lavandería
• Responsable de la selección y supervisiòn de los jefes de departamento en su área.
•  Establecer y supervisar que se lleve a cabo las políticas de operación de grupos y convenciones.
• planea, supervisa y controla la operación de grupos y convenciones.
• Establece estándares y normas de servicio en su área.
• Elabora en colaboración con sus jefes de departamento los resultados de la operación mensual.
• Analiza con sus jefes de departamento, los presupuestos anuales de ingresos y egreso.
• Revisa los controles operativos en su área.
• Asiste y convoca a juntas en área.
• Revisa inventarios mensuales.
• Autoriza requisiciones a compras y al almacén.
• Atiende algunas quejas de clientes
• Autoriza descuentos y tarifas especiales.
• Hace guardias ejecutivas.
• Supervisa el aseo en todas sus áreas.
• Promueve las buenas relaciones laborales y el bienestar laboral en su área.
• En coordinación con el gerente de recursos humanos promueve la creación de círculos de calidad en su área.
• Entre otros.

1.1.  JEFE DE RESERVACIONES

• Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable del control de las reservaciones.
• Supervisa que sistemas de computo de las reservaciones trabaje eficientemente.
• Diseña las formas impresas usadas en el departamento.
• Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de reservaciones.
• Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación de reservaciones.
• Controla los descuentos según políticas del hotel.
• Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupación.
• Supervisa la elaboración de gráficas de ocupación del hotel.
• Responsable de abrir y cerrar fechas de coordinación  con el gerente de división de cuartos
• Revisa que el sistema de reservaciones por Internet sea eficiente.
• Controla la productividad a través del sistema de Internet.
• Opera y programa grupos de agencias mayoristas.
• Intercambia información con otros hoteles.
• Autoriza créditos según las políticas establecidas.
• Autoriza el envió de algunas cortesías a cuartos

1.1.1 EMPLEADO DE RESERVACIONES

• Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales.
• Verificar espacios disponibles en la computadora y conformar el espacio 
• Maneja el control de reservaciones en la computadora.
• Actualiza la información de la computadora.
• Solicita depósitos para garantizar las reservaciones
•  Llena y envía recibos a clientes
• Tramita reembolso por reservaciones que tienen deposito
• Recibe cancelaciones de cuartos.  
• Solicita autorizaciones de crédito en casos de reservaciones garantizadas con tarjetas de crédito.
• Solicita el pago de comisiones al departamento de contabilidad.
• Realiza trabajo secretarial en la oficina.
•           Solicita a contabilidad reembolso por cancelaciones.
•           Envía y recibe correspondencias de otros departamento.
• Archiva papelería
• Llena y envía confirmaciones a clientes. Entre otros

1.2. JEFE DE RECEPCIÓN

• Responsable del servicio de la operación de las áreas de recepción, caja de recepción, teléfonos y bell boys.
• Ayuda en la selección y capacitación del personal de área
• Revisa la aplicación correcta de políticas y procedimientos en su área.
• Supervisa la correcta aplicación de tarifas de cuartos.
• Atiende quejas de clientes hasta su solución
• Envía a la gerencia de división de cuartos y gerencia general el reporte de quejas mensuales recibidas
• Autoriza salidas tardes de huéspedes
• Autoriza compensaciones a huéspedes por el mal servicio recibido
• Revisa controles de llaves de cuartos
• Promueve y supervisa las normas de seguridad en sus área
• Entrena y supervisa al personal referente a la venta en el mostrador
• Revisa devoluciones de efectivo (Paid Outs)
• Supervisa el trabajo de los bell boys y portero 
• Hace pre-registros y atiende a grupos y convenciones
• Atiende personalmente VIPS
• Autoriza cambios de cuarto sin el huésped, entre otras.

1.2.1. GERENTE NOCTURNO

• Revisión de los resultados en la computadora y de las tarjetas de registro
• Verificación y actualización de la computadora.
• Supervision de correspondencia de huéspedes y de los saldos altos.
• Revisa la aplicación de depósitos por reservaciones
• Abrir  no shows a huéspedes
• Abrir cuentas maestras a grupos.
• Recapitulación nocturna de ingresos a través de la computadora.
• Informes de entradas y salidas con la computadora.
• Supervisiòn de rentas adelantadas.
• Recepción a cajeros departamentales.
• Informe de movimiento del día con la computadora.
• Supervisa que se cargue renta a huéspedes que entraron antes de las 6 pm
• Supervisa que el trabajo de recepción durante el día haya sido el correcto
• Tiene la autoridad para darle solución a los problemas que se presenten durante su turno.

1.2.2. RECEPCIONISTA

Su jefe inmediato es el gerente de división de cuartos.

• Conocer todo el hotel , sus servicios e instalaciones
• Conoce el manejo de la computadora y los programas que maneja
• Conoce todos los servicios del hotel para proponerlos a los huéspedes
• Debe conocer el manejo del conmutador ya que hace labores de telefonista
• Conoce el manejo de la correspondencia
• Conoce los suministros que tiene un cuarto
• Hace revisiones periódicas en la computadora
• Controla llaves de cuarto y llaves maestra
• Registra y asigna cuartos a los huéspedes a su entrada
• Controla entradas de poco equipaje
• Vende servicios del hotel 
• Controla los envíos de faxes y mensajes a huéspedes
• Realiza revisiones periódicas de cuartos
• Supervisa limpieza general de recepción
• Lleva el control de objetos prestados a los huéspedes, llaves de cajas de seguridad, controles remoto, planchas, artículos deportivos. 
• Entre otros

1.2.3. ASISTENTE DE RECEPCIONISTA

• Ayuda al recepcionista en ele registro de clientes.
• Actualiza información de clientes en la computadora
• Contesta teléfonos
• Controla y entrega llaves de cuartos según sistema
• Da información a los huéspedes
• Envía correspondencia a huéspede
• Hace pre-registro de grupos
• Distribuye recados y correspondencia
• Hace lista de grupos y las distribuye
• Cuando se retira el recepcionista, toma su puesto temporalmente.
• Realiza inventarios de papelería
• Obtiene inventarios de llaves

1.3. JEFA DE TELÉFONOS 

• Responsable ante el gerente de división de cuartos del departamento de teléfonos.
• Selecciona, junto con el jefe de personal, al personal del departamento 
• Entrena al personal de nuevo ingreso.
• Supervisa el trabajo de las telefonistas.
• Revisa las llamadas matutinas a huéspedes
• Hace reportes a la compañía de teléfonos por fallas.
• Supervisa la actualización de la computadora.
• Tiene el control de archivo del departamento de teléfonos.
• Verifica que el recibo que la compañía de teléfonos manda al hotel para su cobro tenga las llamadas.
• Atiende personalmente las llamadas de huéspedes importantes
• Tiene en control de llamadas telefónicas de huéspedes
• Controla teléfonos celulares usados por ejecutivos del hotel.
• Hace revisiones continuas del funcionamiento del correo de voz.
• Controla los radios portátiles utilizados en el hotel
• Establece estándares de tiempo y fraseología al contestar llamadas.

1.3.1. TELEFONISTA

• Conoce el manejo del conmutador
• Conoce todos los servicios del hotel y los promueve
• Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones
• Atiende solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia
• Hace cargos a los clientes por llamadas de larga distancia o verifica los mismos en la computadora.
• Actualiza la información en la computadora.
• Toma y escribe recados telefónicos a los clientes.
• Localiza personas por medio del voceo.
• Llama a los huéspedes a la hora que estos deseen.
• Hace limpieza de los mensajes gravados en los correos y voz y cuyos huéspedes ya salieron del hotel.
• Aplica normas de seguridad para los huéspedes.
• Solicitar deposito por llamadas a huéspedes sin crédito.
• Conoce el manual para casos de emergencia.
• Reporta a su jefa cuando un empleado del hotel recibe demasiadas llamadas personales.
• Recibe llamadas del exterior para transferirlas a extensiones internas.

1.4. CAPITÁN DE BELLBOY

• Selecciona, entrena  y supervisa al personal de su departamento
• Responsable del montaje y el pedido de artículos indispensables en el departamento
• Distribuye tareas entre sus empleados según el sistema de rotación
• Verifica que su personal reuna los requisitos
• Recibe y entrega  pendientes del turno
• Controla y supervisa las llaves de los autos de los clientes
• Controla la guardería de equipaje
• Supervisa el funcionamiento de elevadores y escaleras eléctricas
• Supervisa periódicamente la limpieza del lobby
• Otorga permisos y aplica suspensiones con autorización del jefe inmediato
• Atiende personal mente en entradas, salidas u otros servicios, a VIPS o atenciones especiales
• Informa a su jefe inmediato los comentarios de los huéspedes al buen o al servicio.
• Conoce todo lo relativo a la ciudad y sus atractivos.
• Supervisa el trabajo de los chóferes que estacionan autos de clientes
• Controla los materiales usados.

1.4.1. BELLBOY

• Conoce y promueve los servicios del hotel 
• Realiza cambios de cuarto, previa autorización del recepcionista
• Acompaña al cliente cuando se va, verificando el pago de la cuenta y la entrega de la llave.
• Supervisa, a la salida del cliente, algún deterioro del cuarto.
• Lleva telegramas y paquetes fuera del hotel.
• Lleva flores, telegramas, recados,etc., a las habitaciones de los clientes.
• Vocea personas en determinadas áreas del hotel.
• Cuenta, marca y distribuye el equipaje de grupos o convenciones
• Lleva cheque con cargo a la caja 
• Lleva requisiciones al almacén.
• Cubre las ausencias del portero durante un periodo determinado.
• Ayuda a la seguridad del hotel, reportando la entrada de personas no gratas o alguna anomalía.
• Informa comentarios positivos o negativos, respecto al servicio, al capitán de bellboys
• Vigila el equipaje del cliente para evitar robos
• Muestra habitaciones
• Responsable de mantener el lobby limpio.

1.4.2. PORTERO 

• Responsable de dar la bienvenida y despedida al cliente.
• Ayuda al cliente con su equipaje hasta la recepción.
• Conoce el hotel y la ciudad para dar toda la información  solicitada
• Da información referente a las carreteras
• Abre y cierra puertas al llegar o salir los huéspedes
• Evita la entrada de extraños al hotel para la imagen del hotel
• Ayuda a los clientes que llegan con paquetes o algún material pesado
• Consigue taxis a huéspedes
• Abre las puertas de autos particulares y taxis; supervisa que no se olvide nada e informa de las tarifas de los taxis
• Responsable de la fluidez del trafico a la entrada del hotel.
• Acomoda el equipaje
• Reporta al departamento de seguridad la entrada de autos dañados  o con falta de algunos accesorios
• Vigila que la entrada este siempre limpia.
• Controla las llaves de los autos de los clientes.

1.4.3. PAJE

• Entrega de telegramas, cartas, o flores a los huéspedes.
• Abre cuartos con la llave maestra.
• Lleva recados telefónicos a los huéspedes.
• Vocea huéspedes en casos de urgencia.
• Distribuye memoranda o notificaciones entre los departamentos respectivos.
• Hace compras a huéspedes fuera del hotel. (requiere de autorización)
• Lleva paquetes de huéspedes a empresas de envió de paqueterìa.
• Compra artículos a huéspedes ( medicinas, artículos de aseo, etc)
• Realiza trabajo del bellboy en emergencias.

1.4.4. ELEVADORISTA

• Responsable de la operación del elevador a su cargo para transportar huéspedes.
• Debe tener limpio el elevador.
• Evita sobrecargas al elevador.
• Conoce el hotel a la perfección para cualquier información de los huéspedes.
• Reporta al capitán la salida de huéspedes que transportan ellos mismos su equipaje.
• Conoce los métodos de rescate cuando existe descompostura de algún elevador y hay huéspedes atrapados.
• Reporta al capitán de bellboys cualquier desperfecto que observe en sus elevador.
• Debe conocer el trabajo del bellboy, para que en época de alta ocupación pueda ejecutar este tipo de trabajo.

Fuente: (Hotelerìa, 2014)

Referencias: 

(2014). En S. B. Casillas, Hoteleria (4a.ed. ed., pág. 336 pags.). Grupo Editorial Patria.